Le infinite opportunità offerte dal web hanno drasticamente cambiato il mondo delle vendite. I processi di acquisto si sono completamente trasformati e il potere è stato gradualmente trasferito dal venditore al compratore.
Il motivo di questa rivoluzione è piuttosto intuitivo: un tempo chi intendeva comprare qualcosa, un bene o un servizio, aveva bisogno di un venditore per ottenere informazioni sul prodotto. Oggi invece, grazie a internet, il potenziale cliente approccia la fase di acquisto con un bagaglio di conoscenze molto più ampio e la decisione finale, in gran parte, è stata già maturata in autonomia.
Il prezzo del prodotto, le sue caratteristiche principali, i suoi pro e i suoi contro, l’opinione di coloro che lo hanno già acquistato: la rete mette tutto a disposizione del prospect, che quando entra in contatto con il commerciale lo fa dunque da una posizione di “potere”.
Comprendere questo cambiamento nel modo di comprare è fondamentale per capire come deve cambiare il modo di vendere. L’Inbound sales è una metodologia basata proprio su questa inversione, che mette al centro l’acquirente personalizzando il processo di vendita sulla base delle sue esigenze e trasformando il venditore in un vero e proprio consulente di fiducia.
I suoi vantaggi? Ne parliamo in questo video:
Il buyer’s journey
Tutto comincia quindi col comprendere al meglio il cosiddetto buyer’s journey, ossia il percorso dell’acquirente. Nella teoria dell’Inbound Marketing esso viene suddiviso in tre fasi: awareness (consapevolezza), consideration (valutazione) e decision (decisione).
In un primo momento il potenziale cliente prende consapevolezza del problema, della necessità o dell’obiettivo che intende perseguire. Dopodiché, chiarito in maniera definitiva ciò di cui ha bisogno, comincia a guardarsi intorno alla ricerca di potenziali soluzioni, confrontando varie offerte. Infine identifica l’approccio ideale, seleziona i prodotti o i servizi migliori sul mercato e opta per quello più adatto alle sue esigenze.
Nell’ottica Inbound Sales, il commerciale deve saper delineare il buyer’s journey dei potenziali acquirenti sulla base della tipologia di clienti con cui di solito tratta, dell’azienda per cui lavora e dei prodotti che offre. In questo modo potrà accompagnare il prospect durante tutto il suo percorso, risultando una preziosa risorsa in ogni tappa del “viaggio” verso l’acquisto.
La metodologia Inbound Sales
A questo punto, una volta identificate e approfondite le tappe di avvicinamento all’acquisto del cliente-tipo, arriva il momento di costruire il processo di vendita. Un cambiamento radicale rispetto all’approccio tradizionale, in cui quest’ultimo era il primo step elaborato dal team delle vendite.
La metodologia Inbound sales identifica quattro azioni, o meglio quattro framework, all’interno dei quali il commerciale Inbound dovrà muoversi per accompagnare il proprio cliente lungo il suo percorso. Vediamo quali sono e come affiancano il buyer’s journey.
1) Identify
È la fase in cui il commerciale identifica coloro che sono alla ricerca di soluzioni a un determinato problema e che possono essere accompagnati nel loro percorso verso l’acquisto.
Il venditore tradizionale non ha consapevolezza del grado di predisposizione all’acquisto di un cliente e la ricerca avviene pertanto in maniera piuttosto casuale.
Nell’ottica Inbound, invece, è necessario separare i compratori attivi da quelli passivi: quelli attivi sono coloro che, ad esempio, hanno mostrato interesse sui social media, hanno visitato il sito aziendale, hanno compilato un form… in poche parole, coloro che hanno già intrapreso il buyer’s journey. Ed è proprio su questi, definiti lead, che bisognerà concentrarsi.
Il primo compito del commerciale Inbound è dunque quello di delineare il profilo dell’acquirente ideale e identificare i lead che corrispondono maggiormente a tale profilo, focalizzando il proprio lavoro su di essi.
Naturalmente la priorità verrà data a coloro che hanno mostrato un interesse più concreto, per esempio scaricando del materiale informativo dopo aver lasciato i propri contatti o visitando più volte la pagina servizi o prezzi.
2) Connect
Questa è la fase in cui il commerciale Inbound entra direttamente in contatto con il prospect, al fine di conquistarne la fiducia e creare le basi per un rapporto che prosegua per tutto il buyer’s journey.
Nell’approccio tradizionale, il venditore raggiunge il potenziale cliente attraverso e-mail o telefonate, con lo scopo, piuttosto generico, di presentare meglio il prodotto e farsi un’idea del budget a disposizione dell’acquirente. Come abbiamo già sottolineato all’inizio, tuttavia, i clienti moderni non hanno bisogno di un elenco di informazioni o dettagli su ciò che viene loro offerto, potendoli facilmente trovare online.
Ciò che davvero può esser loro utile è il dialogo con un esperto, una consulenza che possa aiutarli a definire meglio le proprie necessità. Un’offerta coerente con lo stadio iniziale del buyer’s journey, quello dell’awareness.
L’abilità del commerciale Inbound sta nell’approcciare il proprio prospect con un messaggio altamente personalizzato, che sia per lui di valore. D’altronde, in questa fase, lo scopo non è ancora vendere, bensì educare. Qui gioca un ruolo cruciale il Customer Relationship Management (CRM), ossia quell’insieme di pratiche che permettono di comprendere al meglio il profilo di un cliente sulla base dei dati raccolti in precedenza, in fase di generazione del lead (per esempio la sua origine geografica, i suoi interessi, la sua posizione lavorativa…).
3) Explore
Una volta conquistata la fiducia del prospect nella fase di contatto, è tempo di conoscerlo in profondità, esplorandone sfide e obiettivi, elaborando parallelamente la soluzione più adatta al suo contesto.
Nell’approccio tradizionale il commerciale si occupa di presentare al potenziale cliente il prodotto in maniera piuttosto generica, rischiando di evidenziare una serie di informazioni a cui il prospect ha già avuto accesso e che risulterebbero pertanto ripetitive. Nell’ottica dell’Inbound sales, invece, si fa leva sull’interesse iniziale (emerso nelle prime fasi dell’approccio), per impostare una conversazione approfondita che faccia emergere nel dettaglio le esigenze del cliente.
Il commerciale Inbound punta dunque sul suo ruolo di esperto del settore per guidare passo dopo passo l’acquirente verso la soluzione ideale. In questo modo il prospect non viene “convinto” da un esterno ad acquistare qualcosa, ma “accompagnato” verso una decisione autonoma da un soggetto di fiducia. Un punto di riferimento nella fase di consideration.
4) Advise
Una volta conosciuto a fondo il prospect, il suo profilo e le sue esigenze, dopo aver chiarito assieme a lui le sue priorità e averlo indirizzato sulla tipologia di soluzioni ideali, è ora di presentargli l’offerta.
Nell’approccio Inbound quest’ultima non avrà carattere generale, non si tratterà di una presentazione generica, buona per tutti i clienti. Sarà invece cucita su misura, attenta a tutti i dettagli emersi nelle fasi precedenti e perfetta per completare il buyer’s journey, con reciproca soddisfazione.
In conclusione
Adottare la metodologia Inbound sales nella propria azienda significa andare incontro alle esigenze dei compratori moderni, con riscontri positivi e facilmente quantificabili sulle vendite.
L’approccio Inbound, unito a una stretta collaborazione tra i settori marketing e vendite, porta infatti a un incremento del tasso di conversione lead-cliente: lavorare con lead altamente qualificati, d’altronde, vuol dire avere a che fare con prospect già motivati all’acquisto, che rendono più mirato e rapido il lavoro del commerciale.
Le vendite, inoltre, trarranno beneficio anche dallo straordinario rapporto di fiducia che viene a crearsi con questo approccio. Il cliente sarà infatti portato ad ascoltare ulteriori offerte, acquistare altri prodotti e, cosa ancora più importante, a impegnarsi nel passaparola, che resta uno dei metodi più efficaci in assoluto per allargare la platea dei prospect.
