Il ruolo del commerciale è cambiato negli ultimi anni. Una volta era la figura che faceva da trait d’union tra l’azienda e la sua clientela fornendo le informazioni necessarie all'acquisto, altrimenti non reperibili.
Armato di telefono oppure di documentazione cartacea, contattava direttamente i potenziali clienti con l’intento di spiegare nel dettaglio i beni e servizi offerti per poi chiudere la vendita in tempi brevi. Uno step intermedio poteva essere la proposta di una dimostrazione pratica.
Per capire l’evoluzione del commerciale nel tempo, basta pensare a questa situazione: come reagiamo quando riceviamo la chiamata o la visita di un venditore che non abbiamo mai visto né sentito prima (per di più se è per presentarci il prodotto di un’azienda che nemmeno conosciamo)?
Ecco, questo spiega perfettamente perché oggi i vecchi approcci alla vendita non funzionano più: è tempo di passare all’Inbound Sales.
Nuove esigenze e strategie di vendita
Con l’avvento di Internet, i consumatori non hanno più bisogno del venditore inteso nel senso tradizionale del termine. Possono reperire da soli tutte le informazioni di cui hanno bisogno sul web, quando e come vogliono: caratteristiche dei prodotti, prezzi, recensioni di altri acquirenti, confronto con la concorrenza. Da questa ricerca possono però sorgere dubbi, problemi, domande. Ed è in questa fase che il commerciale può e deve fare la differenza, preoccupandosi di soddisfare le esigenze degli utenti subito prima dell’acquisto.
Questo cambiamento nel modo di comprare delle persone ha portato alla nascita della metodologia di Inbound Sales, un nuovo approccio alle vendite che sposta l’attenzione dal prodotto o dal servizio offerti al consumatore e alle sue personali necessità con l’obiettivo di costruire relazioni durature basate sulla fiducia.
Inbound Sales Conversation: cosa significa?
Come accennato, le interazioni tra sales e potenziali clienti possono nascere per iniziativa di questi ultimi, mossi da una precisa esigenza di trovare una soluzione a un problema. Ma non è l’unico modo.
L’altro prevede il ruolo attivo del venditore e consiste nel contattare lead caldi e qualificati, ovvero i contatti che in passato hanno già interagito con l’azienda (perché, ad esempio, hanno visitato più volte il sito, si sono iscritti alla newsletter, hanno scaricato materiali utili, ecc) e che possono più facilmente essere convertiti in clienti reali.
Indipendentemente da come si sono originate, le conversazioni che ne derivano devono essere impostate allo stesso modo. Oltre al focus sull’acquirente, i principi guida si condensano in due parole: conoscenza approfondita del prospect e personalizzazione della comunicazione.
L’importanza del CRM
Qual è il tool professionale che permette di conoscere anticipatamente i prospect? Il CRM (Customer Relation Management). Questo è molto di più di un semplice database per la gestione delle anagrafiche della clientela. Si tratta infatti di uno strumento preziosissimo che consente di aggregare in un unico ambiente qualsiasi informazione riguardante i clienti e i contatti aziendali: dati personali, pagine web visitate, download effettuati, interazioni via email o sui social media, iscrizioni alla newsletter e così via.
Per esempio, il CRM di Hubspot offre la possibilità di organizzare queste informazioni comodamente sotto forma di timeline, ovvero come linea del tempo che mostra in ordine cronologico tutti i punti di interazione che ci sono stati tra l’azienda e il contatto.
Avere visibilità di questi dati significa poter personalizzare la strategia di vendita e confezionarla su misura in base al profilo dell’utente e alla sua posizione all'interno del processo di acquisto. L’impatto positivo sulle vendite è evidente: una comunicazione personalizzata è più incisiva e convincente, aumenta l’efficacia dei commerciali e, di conseguenza, il fatturato.
Come contattare efficacemente i prospect
Fatte tutte queste premesse, è arrivato il momento di vedere in concreto come rendere efficace la comunicazione con i potenziali acquirenti. Il primo contatto deve avvenire al telefono oppure via email? Quali argomenti è meglio trattare? Che tono si deve adottare? Ecco 7 consigli pratici che rispondono a queste domande e che ogni commerciale Inbound dovrebbe seguire.
1) CALL VS EMAIL
La prima impressione è quella che conta, si sa. Ecco perché il primissimo contatto con il prospect è importante: pone le basi, nel bene o nel male, di quella che sarà la relazione successiva. Per guadagnarsi la fiducia di una persona che non si conosce (ma anche più semplicemente per farsi ascoltare fino alla fine), non bisogna essere invadenti né fastidiosi.
Per questo la tecnica migliore è quella di iniziare con l’invio di una email, soprattutto se il lead non è caldo. Il contenuto deve essere utile e informativo, più che promozionale. Questo metodo, oltre a essere discreto e a liberare il destinatario dall’obbligo di una risposta immediata, permette di creare una connessione con il prospect, che avrà tutto il tempo per rifletterci con calma.
Scopri nel video i suggerimenti dei nostri Inbound Sales su questa tematica:
2) COLD CALL VS WARM CALL
La comunicazione, ovviamente, non può basarsi solo su email. Il passo successivo è la telefonata. Qualunque sia il motivo del contatto, la call non deve mai essere fatta a freddo, come avveniva in passato. Tradizionalmente, il venditore prendeva le pagine bianche/gialle e chiamava a raffica tutti i numeri, limitandosi a ripetere meccanicamente e indistintamente la propria offerta con la speranza di convincere qualcuno.
Oggi questa tecnica è assolutamente da evitare, in quanto viene percepita come smaccatamente promozionale e poco professionale. Le chiamate, per essere efficaci, devono essere “calde”, ovvero deve esserci già stato un contatto tra l’azienda e il possibile cliente. Prima di alzare la cornetta bisogna conoscere approfonditamente il proprio interlocutore mettendo assieme quante più informazioni sul suo conto, così da modulare la conversazione sulle sue esigenze personali. In questo, il CRM dà un supporto enorme.
3) AUTOREVOLEZZA
Per essere persuasivi bisogna essere innanzitutto autorevoli. Il commerciale deve presentarsi come un esperto, un professionista serio e competente nel settore in cui opera, capace di consigliare il prospect nel modo giusto indipendentemente dagli obiettivi di vendita. Quello che deve emergere sopra ogni cosa è la volontà di essere utile e di soddisfare i desideri del potenziale cliente grazie alla conoscenza approfondita dei prodotti/servizi e del mercato.
4) ASCOLTO
I clienti hanno bisogno di essere ascoltati e compresi. Non serve a nulla riempirli di parole, soprattutto se non sono stati loro a cercare il primo contatto. L’approccio migliore è dunque quello teso all’ascolto e alla comprensione, con empatia e disponibilità. A questo scopo può essere molto utile inserire nella conversazioni frasi o espressioni che esprimono vicinanza e interesse (ad esempio, “Capisco”, “Potresti spiegarmi meglio…?”).
In questo modo, il prospect si sentirà libero di esprimere le sue necessità e di chiedere consigli ma, soprattutto, saprà di potersi fidare veramente. La fiducia è un passo importante verso l’acquisizione e la fidelizzazione della clientela.
5) NON IMPROVVISARE
Abbiamo parlato dell’importanza dell’autorevolezza. Per apparire tali è fondamentale mostrarsi sempre sicuri e preparati. L’improvvisazione non è ammessa, pena la perdita di credibilità. Un espediente utile al raggiungimento di questo obiettivo sta nella stesura di uno script, ovvero un copione contenente le risposte alle domande più frequenti oppure le soluzioni ai problemi più comuni dei clienti. Usare le parole giuste al momento giusto, senza tentennamenti né esitazioni, moltiplica le possibilità di riuscita.
6) VIDEO
Accanto ai metodi di contatto tradizionali (call e email) esistono altri strumenti, meno anonimi e distaccati, che hanno il potere di aumentare la produttività dei commerciali. Realizzare e inviare video è sicuramente uno di questi. I motivi sono diversi: un video è più interessante ed è in grado di catturare meglio l’attenzione, dà un tocco di “umanità” all’interazione simulando una chiacchierata one-to-one e resta più facilmente nella memoria del destinatario. L’importante è che sia breve, personalizzato e semplice.
7) SOCIAL MEDIA
Tra le strategie di vendita Inbound ci sono anche i social network. Rappresentano infatti uno strumento molto utile per aumentare le opportunità di conversione, tanto più che oggi i consumatori utilizzano questi canali per reperire informazioni sui prodotti/servizi che vogliono acquistare oppure per conoscere le opinioni di altri acquirenti. Se i tuoi prospect usano Facebook, Twitter o Linkedin con una certa costanza, puoi sfruttare queste piattaforme per raggiungerli e interagire con loro in modo diretto e informale, ovunque essi si trovino.
