Sempre più aziende ormai affidano una parte essenziale della loro strategia d’impresa ai software di CRM. Il CRM, o Customer Relationship Management, è un insieme di pratiche per la gestione dei rapporti tra l’azienda e i suoi clienti, esistenti o potenziali.
Questi sistemi aiutano ad amministrare i dati degli utenti, a mantenere i contatti, a rendere più rapidi ed efficaci i processi di interazione e, in generale, a migliorare il rendimento dei settori marketing e sales.
I software di CRM, infatti, sono pensati per registrare e organizzare in maniera efficiente tutte le informazioni su coloro che sono entrati in contatto con l’azienda tramite i suoi canali online (e non solo): indirizzi e-mail, numeri di telefono, contatti social, pagine visitate, materiale scaricato…
Questo permette di elaborare resoconti completi su clienti e prospect, comprendere meglio i loro obiettivi o le loro esigenze, migliorare la comunicazione con essi durante il customer journey e infine ottimizzare i processi di vendita.
Il CRM è dunque uno strumento utile in ogni fase del percorso di conversione e risulta particolarmente vantaggioso in ottica Smarketing, ossia quando c’è piena sinergia e interazione tra le aree sales e marketing.
Nelle aziende moderne, che operano sulla base della metodologia Inbound, la collaborazione tra i due reparti è una componente chiave per la chiusura delle trattative e dunque per il successo dell’intera attività: generare e selezionare lead altamente qualificati (compito del marketing) accresce le probabilità di conversione (compito dei venditori) e, in questa prospettiva di interscambio di dati, il CRM interpreta un ruolo primario.
Scopri in questo breve video i vantaggi dello Smarketing per entrambi i reparti
Ora analizziamo più nel dettaglio 5 benefici del CRM in ottica Smarketing.
1) Aumenta l’efficienza del metodo di lavoro
Una delle caratteristiche fondamentali di un software CRM è la sua capacità di rendere semplice e intuitivo il reperimento di tutte le informazioni relative ai clienti.
Quando dobbiamo operare con un numero molto elevato di contatti (centinaia, addirittura migliaia di persone o di aziende) è piuttosto facile commettere errori e il caos organizzativo è sempre dietro l’angolo. Raccogliere e accedere ai dati con strumenti “tradizionali” (pensati per altri scopi e quindi non adatti a supportare le persone dell'azienda nella gestione della relazione con il cliente) può creare confusione, ritardi e anche un aumento dei costi.
Il CRM permette invece di accumulare, catalogare e consultare tutte le informazioni in maniera rapida e semplice, rendendo molto più snello l’intero processo.
2) Migliora la comunicazione tra i team
Gestire le relazioni con le persone che entrano in contatto con l'azienda tramite un’unica piattaforma condivisa, accessibile da tutti i reparti aziendali, comporta evidenti benefici sui processi di lavoro interni: rende più chiari i compiti e i flussi operativi, facilita la collaborazione tra colleghi e contribuisce a una perfetta “oliatura” della catena degli incarichi.
Il CRM accompagna gli operatori marketing e sales passo dopo passo in tutte le fasi della relazione con il contatto, tracciandone ogni passaggio e permettendo a chi ha accesso alla piattaforma di avere sotto controllo tutte le attività programmate e attuate. Riunioni, telefonate, email, esiti degli incontri con i clienti: tutto è registrato e condiviso, in modo che le informazioni siano sempre a disposizione degli addetti ai lavori, consultabili in molti casi anche su dispositivi mobili.
Alcuni software, ad esempio quello di HubSpot, consentono di menzionare direttamente un collega, inserendo dei task o lasciando delle indicazioni che gli verranno comunicate tramite notifica. Inoltre, grazie alla sincronizzazione con il calendario, tutti i compiti e le scadenze saranno sempre sotto controllo e il CRM si occuperà di ricordarle a chi di dovere con il giusto anticipo.
3) Automatizza i processi
Portare avanti una trattativa di vendita è un procedimento complesso, che richiede una moltitudine di compiti quotidiani, alcuni più onerosi (come un viaggio per una riunione con il cliente), altri più piccoli, ma non per questo meno importanti. I migliori software CRM consentono l’automazione di molte di queste attività, rendendo meno gravoso e più efficace l’intero percorso verso la chiusura della trattativa.
Pensiamo ad esempio alle email, che se dovessero essere preparate e inviate una a una rischierebbero di creare notevoli ritardi nel flusso di lavoro: grazie al CRM possono partire in maniera automatica sulla base delle informazioni presenti nel database, ad esempio per dare il benvenuto a un nuovo cliente, per fargli gli auguri di buon compleanno, per ricordargli un appuntamento, per informarlo su nuove offerte, eccetera.
Queste e altre azioni sono rese possibili dai workflow di email automatizzate. In questo modo gli addetti marketing e sales avranno più tempo da dedicare ad altre operazioni, mentre il software gestirà le attività più time consuming.
4) Permette di misurare le performance
Tra i principali benefici del CRM c’è la possibilità di raccogliere dati non solo sul cliente, ma anche sull’operato dell’azienda, in modo da migliorare in continuazione sulla base delle informazioni raccolte.
Il numero di contatti tra commerciale e cliente, il tempo medio di completamento di un’attività, i tassi di conversione: tutti dati che permettono di valutare in maniera oggettiva le performance delle strategie di marketing e di vendita, di elaborare delle statistiche e dunque di avere sotto mano tutto ciò che serve per pianificare le azioni successive.
In un’azienda moderna le metriche sono il punto di partenza per comprendere come e dove migliorarsi e risultano pertanto essenziali per il successo del business.
5) Migliora la customer experience
Abbiamo analizzato alcuni dei benefici “interni” di un software CRM, ma non va dimenticato che, al centro di tutto, c’è sempre il cliente. Per garantire il pieno appagamento e per assicurarsi di soddisfare costantemente le sue esigenze, è fondamentale conoscerlo in profondità e in questo il CRM svolge un ruolo chiave.
Esso permette infatti di avere sotto controllo non solo i contatti del cliente, ma anche le informazioni relative agli acquisti precedenti, agli interessi mostrati, alle pagine più visitate e così via. In questo modo sarà più semplice individuare la soluzione ideale per lui in tempi rapidi.
È un supporto essenziale quando si tratta di presentare l’offerta, ma anche nelle fasi precedenti del buyer’s journey, quando il prospect sta sondando diverse strade ed è alla ricerca di consigli, e in quelle successive alla vendita, quando entra in gioco il servizio clienti.
Colui che effettua l’acquisto si sentirà così “coccolato” in tutte le tappe del suo percorso e ne trarrà beneficio l’intera customer experience.
In definitiva, perché usare un CRM?
Riassumendo, avere a disposizione un software per il Customer Relationship Management significa disporre di uno spazio di lavoro virtuale accessibile da diverse figure, dovunque e in ogni momento, che rende estremamente semplice la collaborazione tra i reparti marketing e vendite.
Facilita la comunicazione, velocizza i processi, garantisce risposte più pronte ed efficaci alle esigenze di clienti e prospect, consente di monitorare e valutare il lavoro in ogni sua fase. Uno strumento fondamentale per gestire al meglio le relazioni con i clienti e assicurarsi ciò che più conta per l’impresa: la loro soddisfazione e la loro fedeltà.
