L'importanza della Digital Customer Experience

Il modo in cui si fa business è cambiato e mentre le organizzazioni iniziano a comprendere la necessità di passare al digitale, i manager anche nel mondo B2B, si interrogano su come realizzare una digital strategy di successo.

La Digital Customer Experience è la reazione del cliente di fronte a qualsiasi contatto digitale, diretto o indiretto con l’azienda. In questo impatto sono determinanti i vari punti e i momenti di contatto attraverso i quali avviene l’interazione con il cliente e soprattutto l’esperienza di relazione complessiva sviluppata con il brand.

La rete è sempre più quel luogo in cui le persone entrano in relazione e interagiscono con i brand, i punti di contatto sono diventati innumerevoli e le aziende devono riuscire a creare delle esperienze multicanale, in perfetta armonia tra loro.

La digitalizzazione ha di fatto cambiato il modo in cui le aziende progettano prodotti e servizi, e il mercato premia sempre di più quelle realtà che riescono a rispondere ai desiderata dei potenziali clienti, guidandoli attraverso interazioni personali e intuitive.

Esperienze Omnichannel

I contenuti sono diventati esperienze e gli utenti si aspettano di accedervi nel posto e nel momento più opportuno. Più questi saranno pertinenti e personalizzati e più le persone interagiranno e svilupperanno una relazione con il brand. Tutto questo perchè le persone desiderano sentirsi speciali, unici destinatari di contenuti esclusivi e hanno bisogno di trovare risposte immediate per una gratificazione istantanea.

Oggi chi si occupa di marketing, formazione del personale, didattica ed e-learning, deve creare esperienze digitali che mettano l’utente – che sia un consumatore finale, dipendente aziendale o studente - al centro di ogni interazione e punto di contatto, con situazioni e contenuti personalizzati, studiati su misura.

Altrettanto importante è che, chi si occupa delle applicazioni e dell’infrastruttura IT, sia in grado di distribuire queste esperienze digitali in modo rapido, sicuro e, in molti casi, globale.

È con queste premesse che nasce la necessità aziendale all'implementazione di una piattaforma tecnologica che tenga in considerazione, oltre agli obiettivi di una maggiore efficienza dei processi, anche le necessità di essere utilizzata da utenti non tecnici che devono essere in grado di gestire gli ambienti applicativi in modo semplice, veloce e flessibile per reagire rapidamente ai cambiamenti nel marketplace digitale.

Perché è importante la Digital Customer Experience?

Nel contesto attuale non è più possibile differenziarsi sfruttando le barriere competitive del passato come capacità di produzione, distribuzione e dominio sulle informazioni

• I confini tra settori industriali tradizionali si sono dissolti e le imprese si trovano a competere sempre più spesso con operatori che offrono servizi alternativi che possono causare effetti dirompenti sul business tradizionale oppure vengono messe a confronto con aziende di altri settori ma che offrono alti livelli di customer experience.

• Recensioni online, blog post, articoli social, app mobile e contenuti video hanno reso sempre più facile per gli utenti ottenere informazioni su prodotti, servizi, prezzi e concorrenza; ponendoli in una posizione dominante nei confronti delle aziende.

Secondo una ricerca del 2017 di KPMG c'è una evidente correlazione tra le performance delle aziende in termini di customer experience e i risultati economici che queste hanno ottenuto. Le aziende nella top #10 del rapporto registrano mediamente una crescita dei ricavi doppia, rispetto ai brand posizionati dalla #11 alla #50.

Anche Forrester conferma questa tendenza, rivelando un incremento della redditività del 14% in più da parte delle aziende che investono nella customer experience, rispetto a quelle che trascurano l'esperienza dei clienti.

Questo evidenzia quanto sia strategica per il business e quanto la Digital Customer Experience rappresenti un fattore chiave per la differenziazione e la crescita delle aziende.

Quelle che lo considerano uno dei loro pilastri fondamentali ottengono maggiori vantaggi di business rispetto ai concorrenti.

Quali sono i vantaggi competitivi per le aziende che investono nella Digital Customer Experience?

Diverse ricerche e analisi di mercato hanno dimostrato che esiste una correlazione tra il miglioramento dell’esperienza del cliente e l’impatto sul business. Hubspot, inventore della metodologia dell'Inbound Marketing, ha messo l'accento su questi tre punti:

• Aumento delle vendite e fedeltà dei clienti: Un'esperienza positiva non si traduce solo in un cliente felice, ma può anche generare delle nuove opportunità di business.

• Riduzione dell’abbandono dei clienti: Ad un alto livello di esperienza cliente corrisponde una minore probabilità di perdere vendite a favore della concorrenza. Differenziarsi rispetto ai competitor è una delle sfide più importanti che affrontano quotidianamente i direttori marketing.

• Nuove opportunità di vendita grazie al passaparola positivo: Un cliente soddisfatto promuoverà la tua attività, generando un passaparola positivo più affidabile di qualsiasi altro contenuto veicolato sui canali di marketing.

Scarica qui sotto la nostra guida "10 passi per creare una digital strategy efficace".